Pelanggan adalah nyawa dalam sebuah bisnis. Ketika pelanggan membutuhkan informasi bahkan mengajukan komplain maka sudah pasti harus ditangani dengan baik oleh SDM yang profesional. Dan disinilah peran agen contact center sangat dibutuhkan untuk menerima panggilan dan interaksi pelanggan.
Pengalaman Pelanggan
Pengalaman pelanggan atau customer experience (CX) adalah perasaan yang dialami oleh pelanggan baik dari awal proses hingga transaksi sampai purna jual atas layanan atau produk yang digunakan. Customer Experience dapat terjadi karena beberapa faktor sebagai berikut: dapat terjadi karena:
- Interaksi yang memuaskan antara pelanggan dengan agen contact center. Faktor penentu ini tidak sekedar datang dari agen yang sudah terlatih melainkan juga dukungan sistem yang mumpuni
- Personalisasi. Pelanggan akan merasa bahwa layanan yang diberikan adalah sesuai perilaku mereka.
- Konsistensi. Kepuasan pelanggan biasanya didapat dari konsistensi kualitas baik produk maupun jasa. Dari segi kualitas, layanaan purna jualpun memiliki dampak pada kepuasan pelanggan.
- Feedback pelanggan. Feedback ini bisa didapat baik secara manual maupun implisit ketika perusahaan berinteraksi dengan pelanggan. Pelanggan akan memberikan feedback terbaik agar perusahaan kesayangannya terus bertumbuh tanpa harus meninggalkan kritik yang membangun.
Selain itu, pengalaman yang berkesan akan memberikan dampak pada banyak hal seperti:
- Pembelian berulang. Tanpa diminta sekalipun pelanggan akan membeli dan membeli lagi jika layanan yang mereka rasakan sudah sesuai. Bahkan pelanggan dengan senang hati merekomendasikan produk atau layanan tersebut ke pihak lain tanpa diminta. Termasuk ketika ada orang lain yang mengkritik layanan yang mereka sukai maka merekalah menjadi pembela pertama dan meyakinkan bahwa produk atau layanan mereka sudah sangat bagus dan memuaskan
- Meningkatkan loyalitas pelanggan. Ketika pelanggan merasa diperhatikan, diutamakan dan dimanusiakan maka otomatis loyalitas akan tercipta dengan sendirinya. Dampak dari loyalitas ini akan memudahkan kinerja tim marketing dan branding karena pelanggan akan memilih produk atau layanan kita dibandingkan pesaing.
- Menaikkan engagement pelanggan. Pengalaman pelanggan bisa dibilang adalah ikatan tersendiri antara pelanggan dan perusahaan. Mereka merasa memiliki dan menjadi bagian perusahaan.
- Menjadi marketing produk secara mandiri. Mereka dengan senang hati dan melakukan inisiatif secara pribadi untuk mempromosikan produk atau layanan yang digunakan agar keluarga, sahabat, teman kerja, kolega bahkan orang lain menggunakan produk atau layanan tersebut.
Nah, dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa pengalaman pelanggan sangatlah penting. Memaksimalkan contact center berarti memaksimalkan dan mendekatkan pelanggan ke perusahaan. Dan salah satu brand yang menyediakan layanan contact center adalah CallON.id. Dibawah naungan PT Solusi Tiga Selaras, CallON.id siap memenuhi kebutuhan contact center Anda. berikut adalah kelebihan CallON.id yang wajib dipertimbangkan untuk memilih layanan contact center:
- Menggunakan teknologi Genesys dan salesforce untuk mengoptimalkan kinerja contact center. Semua fitur berada dalam satu dashboard yang memudahkan agen contact center untuk melihat profil pelanggan baik riwayat pembelian, metode pembayaran, jenis transaksi dan preferensi pelanggan. Dengan data yang detail maka memudahkan agen untuk memberikan solusi yang tepat dan waktu yang efisien.
- Mengoptimalkan omnichannel contact center dimana pelanggan dapat menghubungi contact center sesuai perilaku mereka dan tidak perlu berubah saluran agar terhubung. Jika pelanggan menghubungi via sosial media, maka agen juga akan merespon via sosial media juga. Proses ini lebih efisien dan mencegah terjadinya waktu tunggu yang terlalu lama, pertanyaan berulang dan data-data yang kurang lengkap. Fitur ini, dapat Anda nikmati jika menggunakan layanan CallON.id.
- Dukungan tim yang berpengalaman untuk membantu peralihan contact center Anda dari konvensional ke sistem yang terbaru. Anda akan dibantu set up, transfer knowledge hingga proses maintenance berkala agar sistem berjalan semestinya. Proses ini menjadikan layanan contact center dapat dioptimalkan sejak pertama kali diterapkan. Pelanggan dapat terhubung kapanpun dan dari saluran manapun.
- Fleksibel dalam skala pengerjaan maupun budgeting. Anda dapat menerapkan contact center sesuai prioritas dan kebutuhan perusahaan. Anda dapat memilih opsi untuk menggunakan sistem contact center sesuai budget perusahaan.
- Analisa laporan bersifat realtime dan dapat diakses didashboard. Hal ini akan memudahkan Anda untuk mengambil keputusan terkait startegi maupun solusi yang bersifat cepat. Anda juga dapat fokus untuk melakukan inovasi pada produk dan layanan karena divisi contact center sudah ditangani oleh tim yang berpengalaman.
Untuk informasi lengkap hubungi (021) 5021 1001 atau email marketing@Solutif.co.id. Pastikan memilih CallON.id sebagai partner bisnis Anda
